Perché nei Ristoranti Dobbiamo Essere Serviti Male?

La cucina può essere ottima: se la Sala non la sa vendere, l'oro prodotto in cucina arriva in tavola come ottone.

L'oro che diventa ottone

Quando si parla di Ristorazione si parla di cucina: ingredienti, tecnica, creatività. Della Sala si parla poco, e ci si investe ancora meno. Eppure basta poco per rovinare un piatto eccellente: un cameriere svogliato, distratto o maleducato, e l'oro prodotto in cucina arriva in tavola come ottone.

La Sala è vendita

Un Ristorante, visto da chi lo dirige, ha tre reparti: la produzione, cioè la cucina; l'amministrazione; e la vendita, cioè la Sala. I camerieri sono i venditori del Locale. Il loro lavoro non è portare i piatti, ma:

valorizzare quello che esce dalla cucina;
proporre il piatto del giorno, un abbinamento, il vino giusto;
far vivere al Cliente una serata che gli venga voglia di ripetere.

Chi si limita a consegnare il menù e a chiedere «allora, che prendete?» fa un lavoro che potrebbe fare un tablet. Chi prende troppa confidenza, dà del tu dopo un minuto e quasi si siede al tavolo, è più simpatico, ma invade uno spazio che non è suo. Il servizio buono sta in mezzo, ed è un mestiere.

Perché in Italia succede così spesso

Una delle ragioni è economica. Nei paesi anglosassoni una parte importante di quello che guadagna il cameriere arriva dalle mance, e le mance dipendono da come serve. In Italia il cameriere ha quasi sempre una paga fissa, spesso bassa, e quando ha una giornata storta non lo nasconde. Se il Titolare glielo fa notare, la risposta è nota: «Ma uno non può avere una giornata storta?».

No, non può: chi lavora al pubblico ha il compito di far stare bene il Cliente. Ma la colpa non è solo sua. Un cameriere che nessuno ha formato, che non sa che cosa deve vendere e che nessuno valuta su quello, fa esattamente il lavoro che gli è stato chiesto: portare i piatti.

I dettagli che il Cliente nota

Il tavolo è del Cliente. Non ci si appoggia, non ci si siede, non ci si posa il blocchetto.
I primi minuti del piatto non si interrompono. Il Cliente sta assaggiando: il «tutto bene?» può aspettare.
Lo sguardo. Il cameriere che passa con gli occhi a terra per non incrociare un «scusi» sta già perdendo un Cliente.
Il Cliente non lavora. Non gli si chiede di passare i piatti sporchi o di servire gli altri commensali.
Il conto. Arriva quando il Cliente lo chiede, senza farlo aspettare mezz'ora.

Servizio, non «sevizio»

Troppi Locali offrono al Cliente un «sevizio» invece di un servizio. Per smettere non serve un corso di galateo: serve che il Titolare decida che la Sala è il reparto che vende, scelga le persone con la stessa cura con cui sceglie il cuoco e le formi su quello che il Locale vuole vendere. Un Cliente servito bene torna, parla bene del Locale e ne porta altri. Uno servito male non torna, e lo racconta.

Come aiuto i Titolari a scegliere e formare il Personale di Sala lo trovi nella pagina Personale di Sala: Selezione e Formazione.

Marco Lungo

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